Utgångsläge
Den 7 april 2008 lämnade Vårdförbundet ett varsel om konflikt som skulle komma att beröra stora delar av vården inom Stockholms läns landsting (SLL). Som en direkt följd av att detta varsel lämnas in tar Hälso- och sjukvårdsnämndens förvaltning inom SLL fram en kommunikationsplan som ska ligga till grund för kommunikationen med invånarna vid en eventuell vårdstrejk.
En utmaning blev att avgränsa kommunikationen för att bli en trovärdig källa till information om tillgängligheten i vården, utan att blanda in förhandlingarna i vårdkonflikten. En annan utmaning fanns i att begränsa mängden information, men ändå hålla invånarna informerade. En tredje utmaning blev att hitta de kommunikationsvägar som bäst nådde människor på väg till olika akutmottagningar, så att så få personer som möjligt skulle åka fel.
Kommunikationsmålet var att lotsa invånarna i Stockholms län till rätt vårdinstanser under strejken, samt i förlängningen, det som naturligtvis var viktigast, undvika att någon allvarlig incident skulle inträffa på grund av bristande information.
Strategi
Följande övergripande kommunikaitonsstrategi togs fram:
- Leda målgrupperna till Vårdguiden så att Vårdguiden blir navet i informationen om vård under konflikten
- Använda Vårdguiden som en samlande avsändare av information om vart man ska vända sig för att få vård
- Lyfta fram husläkarnas jourverksamhet/närakuter för avlastning av akutmottagningarna
- Enkelhet – så få budskap som möjligt, enkelt språk
- Snabbast möjliga uppdatering av Vårdguidens information – alltid korrekt
- Informationen ska präglas av patientperspektiv och samägande av ansvar. SLL, HSN-förvaltningen och vårdgivare kommer att bedömas på bas av den gemensamma prestationen
- Producera mer rådgivning genom kraftigt ökade resurser på Vårdguiden och alla andra kontaktpunkter för att undvika flaskhalsar
- Viktigt att inte bara se detta som en kommunikationsfråga. Produktion av rådgivning och kommunikation ska ske parallellt. Agera utöver formellt ansvar för att minska risken för att saker faller mellan stolarna
Kanalstrategi
Realtidsmedier används för ”senast uppdaterade information” och information som snabbt kan förändras. Långsammare medier används för att ”lugna och lotsa”.
Genomförande
För att maximera effekten krävdes en helt integrerad ansats. Flera kanaler behövde utnyttjas parallellt. En annonsplan lades upp med fokus på att förbereda stockholmarna inför den annalkande strejken. Parallellt genomfördes en omfattande sökordsannonsering via Google – länkad till Vårdguiden.se. Dessutom skickades 25 pressmeddelanden till press och 34 meddelanden till etermedia ut.
Ambitionen som också uppnåddes var att strejkuppdateringen skulle uppfattas som en daglig ”Akuttrafikinformation” till stockholmarna. Genom att hitta en bra samarbetsform med de stora taxibolagen kunde information kontinuerligt gå direkt ut till taxibilarna. Vårdguiden fick en central roll som navet för all kriskommunikation, ett helt nytt sätt att använda denna kanal. Vårdguiden.se uppdaterades löpande och fick utökad teknisk kapacitet för att möta ett eventuellt högre tryck från invånarna.
Vårdguiden på telefon 08-320 100 utökades både inom allmän upplysning och sjukvårdsrådgivning. Dessutom samordnades kommunikationen med vårdgivare och kommuner genom att kommunikationsansvariga på samtliga sjukhus i landstinget hade löpande avstämningar.
Resultat
Kriskommunikationens natur är att reducera risker och normalisera utmanande och pressade situationer. Stockholm stod inför en vårdstrejk som ingen kunde förutse konsekvenserna av, där akutvård för allvarligt sjuka skulle stänga, tusentals planerade besök, provtagningar och operationer skulle komma att ställas in. Utifrån detta perspektiv kan konstateras att kriskommunikationens grunder tillämpades i krisgruppen från första stund: ta krisen omedelbart på allvar, reagera kraftfullt och genomför konkreta åtgärder för att lösa situationen framåt.
Ett av de huvudsakliga målen under vårdstrejken var att krisinformationen skulle underlätta rätt beteende, dvs målgrupperna skulle hitta rätt i vården. Det betyder att ett enkelt sätt att mäta framgången i kommunikationen är att i efterhand konstatera hur många som faktiskt kom till en stängd akutmottagning. Ytterst få patienter gjorde det under de nästan sex veckor som strejken pågick.
Vårdguiden.se hade ca 900 000 besök under vårdstrejken och sidorna med information om strejken hade över 20 000 unika sidvisningar. En analys av medierapporteringen om vårdstrejken ur ett befolkningsperspektiv visar också att den befarade känslan av kaos inte uppstod. Rapporteringen i media om läget vid akutmottagningarna blev också saklig och korrekt – och bidrog till att minska den otrygghet och osäkerhet som kunnat uppstå.
